Kredinizi Facebook’tan alır mısınız?..

Kredinizi Facebook’tan alır mısınız?..

48 milyonu aşan sosyal medya kullanıcı bankaları harekete geçirdi. Bazı bankalar para transferi, kredi başvurusu ve müşteri şikayetlerini artık Facebook, Twitter üzerinden de alıyor. Bu kanalları kullananlar daha düşük faizli kredi ile ödüllendiriliyor…

Kredinizi Facebook’tan alır mısınız?..
16px
24px
09.06.2017 12:40
ABONE OLgoogle

Esin Çetinel'in haberi

SON verilere göre, Türkiye’de aktif Facebook, Twitter, İnstegram vb. sosyal medya kullanıcılarının sayısı 48 milyona ulaştı.

Dünyada ise bu rakam 2.8 milyarı aşmış durumda. Hal böyle olunca tüm dünyada büyüğünden küçüğüne her sektörden, her firma, sosyal medya üzerinden müşteriyle aktif iletişim kurma peşine düştü. Ürün satışı yapmanın ötesinde, sosyal medya paylaşımlarıyla kişinin sosyal, kültürel, finansal ve tabii harcama alışkanlıklarını çözerek buna yönelik ürün ve çözümler üretmeye başladılar. Tüm dünyada bu alanı aktif biçimde kullanan firmalar başarı grafiğini yükseltirken, dijital dünyayı yakalayamayanlar ise büyük kan kaybı yaşadı.

Dijital dünyaya entegre olmayanın zor ayakta kalacağı bir dönem yaşanıyor. Türk bankacılık sektörü de bu durumun farkında. Son yıllarda bankaların yatırımlarının neredeyse tamama yakını dijital alana aktı. Sosyal medya ise yeni rekabet alanı oldu. 

Bugün yasal düzenlemelerin de etkisiyle birçok banka sosyal medyayı sadece ürün ve hizmetlerinin tanıtımı ve müşterileriyle iletişimi güçlendirme kanalı olarak kullanıyor. Ancak yavaş da olsa bazı bankalar kredi başvurularını, para transferlerini bu mecra üzerinden de almaya başladı. Hatta bu kanalları kullanan müşterilerine daha düşük faiz oranları uyguluyorlar. Görünen o ki kısa süre içinde tüm bankalar başta kredi, mevduat ve para transferi olmak üzere ürün başvurusu ve hizmetlerini bu kanallara yöneltmeye başlayacak. Bunun ilk adımları da atılmış durumda.

Son zamanlarda bazı bankalar sosyal medya platformlarının mesajlaşma hizmetlerine entegre çalışan para transfer uygulamaları geliştirdiler. Bu hafta bankaların sosyal medya platformları üzerinden sundukları hizmetleri tanıtacağız…

PARA GÖNDERME ÖZELLİĞİ VAR

Yapı Kredi sosyal medya mecralarına ve mobil uygulamalara entegre ettiği çok sayıda hizmet sunuyor. Bunlardan ilki Bankacı Klavye uygulaması. Anında para gönderilmesini sağlayan uygulama Android akıllı cihazlara yüklenecek WhatsApp ve benzeri tüm mesajlaşma uygulamaları içinde kullanılabiliyor. Uygulama sayesinde müşterilerin Yapı Kredi Mobil’e giriş yapmadan istedikleri hesaba para transferinde bulunabildiğini söyleyen Yapı Kredi Genel Müdür Yardımcısı Yakup Doğan, “Bununla birlikte, iOS tabanlı cihazlarda müşterilerimiz Siri ve iMessage üzerinden sesle ya da mesajla hızlı ve kolay bir şekilde para gönderebiliyor. Facebook Messenger'ın Bot uygulaması üzerinden sunduğumuz BankacıBot hizmetimizden de Yapı Kredi müşterisi olsun ya da olmasın, güvenlik bilgisi gerektirmeyen işlemlerde tüm kullanıcılar yararlanabiliyor. Türkiye’de sektörde bir ilk olan BankacıBot ile Facebook Messenger üzerinden en yakın Yapı Kredi şubesi, döviz kurları ve anında döviz hesaplama, piyasa bilgileri gibi işlemler sohbet eder gibi kolayca gerçekleştirilebiliyor” diyor. 

Yapı Kredi BankacıBot’u 2016’nın Kasım ayında hayata geçirdi. Bu kanal üzerinden bugüne kadar yaklaşık 70 bin mesajlaşma gerçekleşti ve 20 bine yakın kullanıcı bu hizmetten yararlandı. Bankacı Klavye ile para gönderme özelliği ise Mart 2017’de hizmete sunuldu. 

27 HESAP YÖNETİYOR

Akbank sosyal medyaya ilk olarak 2010 yılının Temmuz ayında Facebook.com/Akbank sayfası ile adım attı. Sonrasında, Akbank sayfası başta olmak üzere Axess ve Wings, Akbank Sanat, Akbank Yatırımcı, Akbank Direkt ve son olarak Akbank KOBİ hesapları için oluşturduğu Facebook, Twitter, Google+, Pinterest, Linkedin, Youtube ve Instagram ile birlikte toplam 27 hesap yönetir duruma geldi. Bu kanallardan müşterilerin ilgilendiği ürünler hakkında bilgi verip, onları dinleyip ihtiyaçlarına yanıt verdiğini vurgulayan banka, şu açıklamada bulunuyor:

“Müşterilerimizin sosyal medya üzerinden markaya doğrudan ulaşmalarını sağlayan Twitter.com/AkbankDestek hizmetini başlattık. Facebook ve Twitter üzerinden 7/24 destek hizmetimizi sosyal medya kanalları üzerinden çok daha hızlı ve kişiye özel çözüm üretebilir duruma geldik. Akbank Direkt kullanıcılarına yönelik sunduğumuz marka ortaklıkları kampanyalarımızı sosyal medyaya taşıyarak takipçilerimize hediyeler kazandırıyoruz. Ödüllü yarışmalar düzenliyoruz.”

Akbank’ın hali hazırda tüm sosyal medya kanallarının 3.3 milyona yakın takipçisi var. Sosyal medya takipçilerinin yüzde 25’ini kadınlar, yüzde 75’ini ise erkekler oluşturuyor. Takipçilerinin yüzde 72’si üniversite mezunu, bunların yüzde 40’ı 25-34 yaş, yüzde 23’ü ise 35-44 yaş arasında.

DOKUZ DAKİKADA YANIT VERİYOR

Türk Ekonomi Bankası (TEB) sosyal medya hesapları üzerinden müşterilerine anlık müşteri hizmeti veriyor. Şu anda Facebook üzerinde mesajları yanıtlama oranının yüzde 100 olduğunu vurgulayan banka bunu ortalama dokuz dakika içinde gerçekleştirdikleri bilgisi veriyor. Banka bu hizmeti özellikle çağrı merkezinin yükünü azaltarak sosyal medyayı daha etkin bir müşteri servisine dönüştürme amacıyla yapıyor. Müşterilerin sosyal medya kanallarından bankaya ulaşarak çok daha kısa sürede sorununu çözebildiğine vurgu yapan TEB, sundukları hizmet hakkında şu bilgiyi veriyor:

“Bu hizmetimizle müşteri memnuniyetimiz en üst seviyeye çıktı. Müşteri memnuniyetinin yazışmayla çözülemediği durumlarda müşteriyi doğrudan arayarak çözüme yardımcı oluyoruz. Sosyal medya hesaplarımız üzerinden ulaştığımız kişilerin yüzde 87’si 25 yaş üstünde. Büyük çoğunluk yüzde 40 ile 25-34 yaş arasında. Yüzde 55’i üniversite mezunu ve yüzde 80’i büyük şehirlerde yaşıyor.”

TEB ayrıca sosyal medya hesabı üzerinden müşterilerinin kampanyaları hızlıca öğrenmesine de olanak sağlıyor. Müşteriler gerçekleştirilen kampanya, çekiliş ve yarışmalarla çeşitli hediyeler de kazanıyor. 

FACEBOOK’TAN KREDİ BAŞVURUSU

Kendini Türkiye’nin ilk Facebook ve Twitter bankası olarak adlandıran Denizbank bu alana yatırımlarını 2012 yılında başlattı. Twitter’dan kredi başvurusu almaya başlayan ilk banka olduklarını söyleyen Denizbank Dijital Kuşak Bankacılık Grubu Genel Müdür Yardımcısı Murat Çelik, “Sosyal medya bankacılığı uygulamalarına dair birçok platformu düzenli periyotlar ile UX ve UI filtrelerinden geçiriyoruz. Aynı zamanda Facebook üzerinden İşletme Kart ve DenizBonus Kredi Kartı başvuruları alabiliyoruz” diyor. 

Bankanın Facebook’ta 1 milyon abonesi var. Bu abonelerin yüzde 90’dan fazlası ise Türkiye sınırları içerisinden banka ile iletişim sağlıyor. Bankanın Facebook kullanıcılarının büyük bir kısmını erkekler oluşturuyor. Benzer oranların Twitter’da da görüldüğünü söyleyen Çelik, kullanıcı profilleri hakkında ise şu bilgiyi veriyor:

“Rakamları bırakıp kullanıcı davranışlarına geçtiğimizde sinema ve televizyon içeriklerini beğenen ve takip edenlerin bizi daha çok takip ettiğini görüyoruz. Hemen arkasından iş dünyasını takip eden ve teknoloji ile ilgilenen kitle yer alıyor.”

Banka müşterilerine sosyal medya kanalları özelinde düşük faiz oranlı ürünler sunuyor. Özellikle Twitter kanalında kullanılan DM (Direkt Mesaj) üzerinden kullanıcılara çok kısa zamanda geri dönüş sağladıklarını söyleyen Çelik, sosyal medya kanallarının gerek kredi kullanmak isteyen kitleyi gerekse bankanın kredi toplama ağını mutlu ettiğini vurguluyor. 

ÖDEME PLANINI DA GÖNDERİYOR

Garanti Bankası mart ayında Garanti Bot’u hayata geçirdi. Uygulamayı geliştirirken müşterilerin en çok bulundukları mesajlaşma platformlarından biri olan Facebook’u ve en çok soru sordukları bankacılık ürünü krediyi seçtiklerini söyleyen Garanti Bankası Genel Müdür Yardımcısı Didem Dinçer Başer, “Garanti Bot ile müşterilerimiz, önce ihtiyaç duydukları kredi tutarını, ardından aylık ödeyebilecekleri tutarı veya kaç taksitte ödemek istediklerini belirtiyorlar. Bot verilen bilgiler doğrultusunda kullanıcılara uygun aylık ödeme planını bularak, dijital kanallarımızdaki başvuru adımına yönlendiriyor. Kredi dışında Facebook Messenger’daki Garanti Bot’u aracılığıyla kullanıcılar kredi kartı başvurusu yapabiliyor, piyasa bilgilerine erişebiliyor, hatırlatma kurabiliyor ve en yakın Garanti ATM/şube bilgilerini öğrenebiliyorlar. Ek olarak, kullanıcılar Facebook Messenger üzerinden bu ürün ve hizmetlerimizin dışında iletmek istedikleri bilgi, şikayet ve öneriler destek ekibimize yönlendiriliyor” diyor. 

Banka 2012 yılında hayata geçirdiği Garanti’ye Sor ile de sosyal medya kanallarından kendisine ulaşan müşterilerini 7/24 dinliyor ve maksimum iki saat içerisinde geri dönüş yapıyor. 

N KOLAY KREDİ BOT’TA

Özel sermayeli yatırım bankası Aktif Bank müşterilerine Facebook Messenger üzerinden Bot ile krediye başvurma imkanı sundu. Dünyada bir ilke imza attıkları vurgusu yapan Aktifbank, bireysel müşterilerinin nakit ihtiyaçlarını şubeye gitmeden karşılayabilmelerine fayda sağlayan dijital çözümlerine sosyal medyayı da eklediklerini vurguluyor. Bu kanalı kullanmak isteyenlerin N Kolay Kredi Facebook sayfasındaki mesaj butonuna tıklamalarının yeterli olduğunu açıklayan bankadan bu konuda yazılı olarak şu açıklama geldi:
“Uzun işlemlerle uğraşmadan hızlı ve kolay kredi alma seçeneğini Facebook Messenger’a da taşıdık. Kredi başvurusu alma ve kullanıcıların kredi ile ilgili merak ettikleri konularda, Bot yanıtları ile hızlı dönüş yapma özelliği taşıyan N Kolay Kredi Bot ürününe, Facebook Messenger üzerinden ulaşılıyor. Bunun için N Kolay Kredi Facebook sayfasındaki mesaj butonuna tıklamak yeterli.” 

DİLEK VE ÖNERİLERE ANINDA YANIT

İş Bankası müşteri analitiği ve deneyimini ölçmek için müşterilerinin dijital ayak izlerini takip ediyor. Bu alanda özellikle müşterilerinin sosyal medyadaki hareketlerini takip etmek ve anlamlandırmak büyük önem taşıyor. Markalarının iletişimi ve müşterilerle temas açısından sosyal medyaya büyük önem verdiklerini vurgulayan İş Bankası, uygulamaları hakkında şu açıklamada bulunuyor:

“2015 Mart ayında hayata geçirdiğimiz ‘Fırsatla’ uygulaması ile müşterilerimizin sosyal medya hesaplarını bankamız kayıtları ile eşleştiriyoruz. Facebook ve Twitter hesaplarını eşleştirmeye izin veren müşterilerimizi, sosyal medya sayesinde daha yakından tanıyoruz. Müşterilerimizin bankamız hizmetleri hakkında sosyal medyadaki dilek ve önerilerine hızla geri dönüş yaparak, müşteri memnuniyetini hedefliyoruz. Bu amaçla Sosyal Posta Kutusu uygulaması ile 2014 Şubat ayından beri Facebook ve Twitter hesaplarımızda müşterilerimizin dilek ve önerilerini dinleyerek 1 saat içerisinde kendilerine geri dönüyoruz. Gelen önerileri deneyim tasarımlarımızda önemli bir girdi olarak kullanıyoruz.”

Bugün İş Bankası, sosyal medya platformlarında toplam dokuz mecrada 38 hesap ile faaliyet gösteriyor. Markalarının altındaki markaları destekleyecek şekilde iletişim, kampanya ve müşteri ilişkileri yönetimi çalışmaları yürütülüyor. 

Kimler sosyal medyayı takip ediyor?

Sosyal medya üzerinden bankalarla iletişime geçenlerin büyük çoğunluğu beyaz yakalı çalışanlardan oluşuyor. Kadınlara göre erkekler daha yoğun kullanıyor. Bankaların kendi müşterileri özelinde yaptığı demografik araştırmalara göre, Facebook ve Twitter üzerinden bankacılık hizmet ve ürünlerini kullananların yarıya yakını 25-35 yaş grubu arasında. Bu kişilerin yüzde 80’i ise büyük şehirlerde yaşıyor; üniversite mezunlarının oranı yüzde 50’nin üzerinde bulunuyor. 

Kullanıcı davranışlarına göre bakıldığında ise sosyal medya kanalıyla bankacılık hizmeti takip edenler ağırlıklı sinema ve televizyon içerikli paylaşımları takip ediyor. Bunu iş dünyasını takip edenler ve teknoloji ile ilgilenenler izliyor. 

Para Dergisi

E-Bülten Aboneliği
İş, Ekonomi ve Cemiyet hayatının özel gündemi Patronlar Dünyası'nda... Günlük E-Bülten'imize abone olun, Patronlar Dünyası ayrıcalıklarını yaşayın.
Patronlar Dünyası ile Bir Adım Önde